ZENFIRE INDUSTRIES S.A.S., identificada NIT 901970263–1, domiciliada en Rionegro, Antioquia, Colombia (en adelante ZENFIRE), teniendo en cuenta los Términos y Condiciones del Servicio disponibles en www.zenfire.co/pages/terminos-y-condiciones y la Política de Envíos disponible www.zenfire.co/pages/politica-de-envios-y-entrega-de-productos en cumplimiento a los estándares normativos que le son aplicables, contempla la presente Política para regular el proceso de devolución o reembolso, teniendo en cuenta las siguientes particularidades:

 

 

I. POLÍTICAS APLICABLES A CONSUMIDOR FINAL

A. Devoluciones, reparaciones o reembolsos por garantía legal (calidad, idoneidad o seguridad de los productos)

A continuación, se regulan los casos en que se solicite hacer efectiva la garantía legal, es decir, se presenta una inconformidad porque el producto que adquirieron tiene alguna falla de calidad, idoneidad o seguridad.

Para mayor claridad, de acuerdo con las normas vigentes, la garantía es la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad , idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

 

¿Qué se entiende por..?

• Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
• Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
• Seguridad: Co ndición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.

 

El término de la garantía legal que ofrece ZENFIRE frente a todos los productos es de treinta (30) días calendario y empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.

 

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL

1. El consumidor debe ponerse en contacto con ZENFIRE a través de la línea de atención al cliente +57 3003360616 o al correo contactenos@zenfire.co para informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición de ZENFIRE en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, con la siguiente información adicional: i) factura de compra o núme ro de cédula del comprador y ii) fecha en que se adquirió el producto.
   En caso de que desee hacer efectiva la garantía legal directamente ante el productor, el consumidor deberá entregar el producto en las instalaciones de aquél.
   
   
2. Una vez recibida la solicitud por parte de ZENFIRE, ésta verificará el cumplimiento de los requisitos para que opere la garantía legal y, dentro del plazo establecido por la ley, dará respuesta al consumidor por escrito y de manera sustentada con las razón es para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión.
   El término para resolver la solicitud del consumidor empezará a contarse a partir del día siguiente en que el consumidor presente la solicitud de efectividad de la garantía legal con el cumplimiento de todos los requisitos mencionados en el numeral anterior.
   
3. Para hacer efectiva la garantía legal, como regla general, procederá la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero, a elección del consumidor.
   
   
4. Cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantía, ZENFIRE o quien realice la reparación en su nombre, expedirá una constancia de recibo e indicará los motivos de la reclamación.
   
   
5. Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o suplementaria ZENFIRE o quien realice la reparación en su nombre, estará obligado a entregar al consumidor constancia de reparación indicando lo siguiente:
   
   
   • Descripción de la reparación efectuada.
   • Las piezas reemplazadas o reparadas.
   • La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto, y
   • La fecha de devolución del producto.
     
     Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó en buen estado, excepción hecha del motivo por el cual solicitó la garantía.
     
     
6. En caso de repetirse la falla o cuando el bien no admite reparación, ZENFIRE, deberá dejar constancia escrita de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro.
   
   
7. Cuando el consumidor opte por la reposición (cambio por un bien de las mismas características o similares) - en los casos en los que exista imposibilidad de la reparación o se repita la falla - y no exista disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero.
   
   
8. Cuando el consumidor opte por la devolución del dinero - en los casos en los que exista imposibilidad de reparar o se repita la falla -, la devolución deberá hacerse sobre el precio de venta, previa entrega del bien objeto de garantía.
   
   
9. El producto reparado o el de reposición deberán ser entregados al consumidor en el mismo sitio en donde solicitó la garantía legal, salvo que el consumidor solicite otro sitio y el productor o proveedor así lo acepte. Si se requiere transporte para el bien , los costos deberán ser asumidos por el productor o proveedor según el caso.
   
   
10. Plazos: Todos los plazos empiezan a contar a partir del día siguiente a la entrega del bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, así:

• • Reparación: la reparación deberá realizarse dentro de los treinta ( 20) días hábiles siguientes.
  • Reposición: la reposición deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.
  • Devolución del dinero: esta deberá producirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD

ZENFIRE quedará exonerada de cualquier responsabilidad frente a cualquier daño o variación que pudiere sufrir el producto derivado de i) un hecho o circunstancia causada por fuerza mayor o caso fortuito que se haya presentado, o ii) un uso indebido del pro ducto por parte del cliente, desconociendo las instrucciones relativas al uso y cuidado del producto, o iii) que por actuaciones de un tercero se pueda haber causado daño al producto.

 

B. DERECHO DE RETRACTO

En los casos en que adquieran productos o servicios a través de la página web www.zenfire.co o nuestro sistema de ventas por WhatsApp o Instagram (Medios de Venta), aplicará el derecho de retracto por parte del consumidor.

 

PROCEDIMIENTO PARA EJERCER EL DERECHO DE RETRACTO

1. El consumidor deberá ejercer el derecho de retracto en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien, mediante solicitud dirigida a ZENFIRE, a través de la línea de atención al cliente +57 3003360616 o al correo contactenos@zenfire.co
   
   
2. ZENFIRE evaluará la solicitud de retracto e informará al consumidor en un plazo máximo de 15 días si procede o no.
   
   
3. El cliente final, debe esperar indicaciones, antes de enviar los productos, ya que ZENFIRE debe realizar el seguimiento al mismo y no se responderá por pérdida de los productos que se pueda presentar sin haberse autorizado anteriormente el envío.
   
   Al momento de hacer el envío, el cliente deberá dejar registro fotográfico donde se observe que el mismo no presenta afectaciones y está en óptima calidad.
   
   Es deber del cliente, asegurar el producto por su valor original, por si se presenta pérdida o deterioro de este, poder requerir a la empresa transportadora.
   
   
4. Los productos deben conservar las mismas condiciones en que fueron recibidos, con las respectivas marquillas, etiquetas, accesorios o cualquier otra cualidad que no desmejore el producto. Si el producto ya ha sido usado, no se puede ejercer el derecho al retracto, igualmente si el producto presenta algún tipo de deterioro no se aplicará este derecho.
   
   Una vez se verifique que el producto está en las mismas condiciones que fue entregado al consumidor, se procederá a solicitar la respectiva certificación de cuenta bancaria a titular de la persona que realizó la compra para realizar la devolución del dinero, dentro de los 15 días hábiles siguientes al momento en que ejerció el derecho.
   
   Se devolverá el monto del dinero pagado por el consumidor en la respectiva compra original menos el valor de los gastos de envío. No aplica el derecho de retracto en los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
   

 

C. REVISIÓN DEL PAGO

Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido.

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN DEL PAGO

1. El consumidor deberá presentar queja ante ZENFIRE a través de la línea de atención al cliente +57 3003360616 o al correo contactenos@zenfire.co, en la cual indique:
   
   
   • Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
   • Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas anteriormente.
   • Valor por el que se solicita la reversión.
   • Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
2. Esta queja deberá ser presentada dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso.
   
   
3. Adicionalmente, tratándose de bienes, en la misma oportunidad indicará a ZENFIRE que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.
   
   
4. Cualquiera fuere el medio utilizado para interponer la queja, ZENFIRE deberá emitir constancia de la presentación de esta, con indicación de la fecha y causal que la sustentan.
   
   
5. El consumidor deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, de acuerdo con todo lo indicado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2026.
   
   
6. Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
   
   En contra de la solicitud de reversión del pago será oponible la inexistencia de la operación, la inexistencia de fondos, y la omisión de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión.
   

 

D. FALTANTES

Si al momento de recibir el producto se observa que el mismo no se encuentra en condiciones óptimas el embalaje, demuestra signos de haber sido alterado, o se identifiquen faltantes en cantidades, es deber del consumidor dejar la observación en la guía de recibo y realizar prueba fílmica donde se evidencien las novedades al momento de la recepción.

 

PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR POR FALTANTES

1. El consumidor debe adjuntar estas pruebas y enviarlas al correo electrónico contactenos@zenfire.co o mediante la línea de WhatsApp +57 3003360616, donde se le darán las indicaciones y pasos a seguir.
   
   
2. Este tipo de reclamaciones, se deberán realizar dentro de los 3 días calendario siguientes al recibo de los productos.
   
   
3. ZENFIRE se exime de responsabilidad, si al momento de recibir el producto no se deja constancia en la guía de la empresa transportadora del mal embalaje o el estado en que llegó el producto, así mismo si en el video aportado, se observa que el producto ya había sido abierto anteriormente, o se observa inconsistencias al mismo. El trámite del faltante en primera medida se realizará ante la compañía transportadora.

USO DE CUPONES Y DESCUENTOS EN CASOS DE DEVOLUCIONES O REEMBOLSOS A CONSUMIDOR

Los cupones, descuentos o cualquier tipo de beneficio promocional emitido debido a errores de sistema, errores en precios o bajo el concepto de garantías están sujetos a los términos y condiciones establecidos por la compañía.

 

Dichos cupones y descuentos:

• Vigencia: Serán válidos únicamente dentro del período indicado en el momento de su emisión. La compañía se reserva el derecho de ajustar la vigencia en caso de circunstancias excepcionales.
• Limitaciones de Uso: Estos beneficios promocionales no podrán combinarse con otras promociones, descuentos o cupones activos, salvo indicación expresa de la compañía.
• Revisión y Ajuste: La compañía se reserva el derecho de verificar y modificar los cupones o descuentos emitidos en caso de detectar cualquier error o mal uso, según lo dispuesto en estos términos.
• Uso Único e Intransferible: Los cupones o descuentos generados por error o garantía son personales y no transferibles a terceros.
• Errores en sistemas y precios: En caso de proporcionarse descuentos debido a errores en pedidos, estos descuentos aplicarán exclusivamente al pedido originalmente solicitado por el cliente y no serán transferibles ni aplicables a pedidos futuros. La compañía se reserva el derecho de aj ustar o limitar el descuento según las políticas internas y los términos establecidos en esta sección.

 

E. SOLICITUD DE CAMBIO DE PRODUCTOS

Estas aplican para aquellos casos en los que el consumidor quiera solicitar la devolución por motivos diferentes a asuntos de garantía legal, derechos de retracto o reversión del pago y, en estos casos, ZENFIRE está en libertad de analizar cada caso y determinar si aplica o no aplica la solicitud de cambio realizada.

 

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR EL CAMBIO DE PRODUCTO

1. La solicitud de cambio de producto deberá ser notificada a ZENFIRE dentro de los diez (10) días calendario siguientes de haber recibido el producto. El consumidor deberá comunicarse con la línea de atención al cliente +57 3003360616 o al correo contactenos@zenfire.co. y allí le indicarán los pasos a seguir para suministrar la información clara y completa que evidencie el estado del producto y la solicitud de cambio correspondiente.
   
   
2. ZENFIRE revisará la solicitud de cambio y, una vez confirmado que no esté inmersa en ninguna de las causales de devolución antes reguladas y que sí aplique la solicitud de cambio ajustada a este caso, dará una respuesta al cliente dentro de los 10 días siguientes al recibo de la solicitud.
   
   
3. En caso de aprobar el cambio, los productos deberán ser entregados sin usar y conservando el embalaje original con los que fueron entregados y en perfecto estado.
   
   
4. En caso de aceptar la solicitud de cambio, éste se hará efectivo en un plazo aproximado de 10 días hábiles contados a partir del momento en que ZENFIRE recibe los productos a satisfacción, sin embargo, podría tomarse más tiempo.
   
   
5. Para el cambio de productos por temas de talla, color o no gusto del cliente, se podrá realizar el cambio del producto dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del producto en las instalaciones de ZENFIRE, siempre y cuando haya disponibilidad del producto por el cual quiere realizar el cambio.
   
   
6. El producto en promoción o adquirido a través de sección de ofertas, Black Friday, Cyber Week y Black Days, entre otras, no es sujeto de este tipo de devoluciones, solo se podrá devolver dicho producto en caso de presentarse inconformidades por temas de garantía legal, retracto o reversión. No aplica la devolución del producto de promoción por gusto o referencia.
   
   
7. En esta modalidad de devoluciones, el consumidor deberá asumir el valor del costo del envío del producto devuelto y del envío del nuevo producto de interés.
   
   
8. En ningún caso dentro de esta modalidad de devolución, se realizará la devolución del dinero pagado por el bien inicialmente adquirido, solo se podrá aceptar la devolución para realizar el cambio de producto por otro disponible por un valor igual o superior, caso en el cual, el consumidor deberá cancelar la diferencia entre el valor inicialmente pagado y el valor del bien por el cual desea realizar el cambio.
   
   
9. Si la solicitud de devolución se realiza fuera del plazo inicialmente indicado, o el artículo se ha utilizado, estropeado o no se entrega en su embalaje original, ZENFIRE podrá decidir NEGAR la solicitud de cambio.
   
   
10. La posibilidad de hacer un cambio de producto está sujeta a la disponibilidad de inventario.
    

 

 

 

 

Última actualización: jueves, 26 de marzo de 2026, a las 14:37 (GMT-5)